2018/11/02

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          • 服务评价

            “五星”快递员张川:每天都是新的征程

            2018年09月11日来源:中国青年报


            拿过价值10万元的金砖,上过新闻,张川虽话不多,却是德邦快递员中“最厉害”的人物。眼下,他已连续29个月获得公司的“五星快递员”称号,是德邦快递北京市昌平区百善镇营业部组长,还刚晋升为储备经理。

            “我还不算最厉害的。”张川喜欢低着头笑。来自黑龙江鸡西市的他刚满32岁,身材魁梧,皮肤晒得黝黑,仅从外表上来看,是位典型的东北小伙儿。凭着自己这身好气力,张川高中毕业时就帮着家里送货拉煤,挣钱不多。于是,2012年就跟老家大部分年轻人一样跑到大城市打工。他到了北京,最初在朋友的饭店做事,后来听说快递员赚得多,“能月入过万”,2014年9月转行当了快递员。

            转眼4年过去,张川已形成了固定的“生物钟”:每天早上7点起床,8点到岗,先打开电脑浏览一遍办公系统,处理可能发生的“异常”。“异常”是张川经常提到的一个词,指收发件过程中出现的延迟、串货、地址电话错误等情况。   

            作为营业部的组长,张川评价自己“很有责任心”,会过问每件事、每位下属的工作和生活。因此,部门现在的“异常”已经很少了。

            除了担任管理工作,张川仍是一位一线快递员,业务以收件为主。正常情况下,每天经手货物约100件,多时约300件。

            按照流程,快递员们每天上午派件结束后,才能开始收件,两项工作交接“没准儿”,饭点儿也就跟着“没准儿”,有时甚至吃不上午饭。但晚上来拉当天收到的快递件的班车时间是固定的,为了客户发出的快递件都能赶上当天的班车,收件就成了一场快递员与时间的赛跑。

            对于营业部的快递员来讲,一般晚上8点前把运出的快递装车,把当天的货物发走,任务就算完成了。但张川经常更晚才能结束工作,因为下班后还要检查当天的任务是否有遗漏,并整理安排第二天的工作。下班回到家,有时已将近晚上10点。即便下班,张川也多会关注物流新闻,“要跟上步伐”。

            这份认真、敬业,不仅让张川的业务量总名列北京西部大区的前几名,还让他常获“五星快递员”称号。所谓“五星”,是公司根据快递员的收派业务、行政差错和服务投诉等数据进行考核后,给优秀员工的称号。张川说,长期保持五星不容易,难在既要追求货量大,又要保证客户服务方面没有问题,“稍微放松一点就有可能和五星擦肩而过,一天老小心了。”

            在一般人眼中,接送快递是简单劳动,只要勤快一些,就能获得不错的收入,但做到这行“状元”的人还是极少数。在全公司,每个月能评到五星的快递员占十分之一左右,要连续一整年,甚至更长时间不间断地评到五星,难上加难。

            所以,张川从新人到“五星”,这一路上并非一帆风顺。他记得,刚入职时,他和客户总是达不到默契,出货和接货的时间对不上,工作效率一直上不去。磨合了一年多,这种矛盾才逐渐缓和。

            工作时间长了,经历了各种“坑”,张川练出了“火眼金睛”。但还是有些没事找事的“奇葩”客户,让快递员最为头疼。张川提到,有位同事和客户联系之后,把快递放在了超市,但第二天客户却坚持说找不到快递,最后把快递员给投诉了。发生这种“异常”时,快递员要给客户解释原因、安抚情绪,但如果最后仍然被投诉,丢了“五星”称号,也只能默默承受。

            张川认为,自己脱颖而出的最重要原因就是善于做客户开发。他总是把客户当成朋友相待,久而久之,客户也会给予信任。

            确实,和客户打交道需要很高的情商。刚入职时,张川“两眼一摸黑”地找客户、找线索,一次无意间转到村子里一个偏僻的大院,认识了客户老任。在闲聊中,他得知该大院是个每天发货量很大的库房,之后就每天都去那儿报到,并问到了公司总部负责人的电话,沟通了好久后,对方终于同意给他点货试试。后来,老任成了他的稳定供货人,从每个月发货3000元,到现在3万至5万元,双方合作得很愉快,客户熟得不能再熟,都当自家人一样了,夏天去客户家吃西瓜,冬天去客户家吃火锅。

            跟个人客户交往同理。为了总体考核成绩更好,追求客户满意,他们宁可自己受点委屈,也不会和客户争辩。时不时地还会给客户帮忙,代拿其他公司的快递,或者开车时顺路载人。

            营业部里也气氛融洽,大家以朋友相称,下班后同去旁边的大排档吃饭。刚入职两个月的财务小刘姑娘告诉记者,他们是“百万营业部”,即月营业额超过100万元。在北京的200多个营业部中,他们排到前五。

            现在,张川刚过完评上储备经理的流程。事实上,他从一开始就很有上进心。德邦是直营模式的公司,基层快递员有较为畅通的晋升渠道,有机会提拔为经理、区长、大区长等,也可以在不同地区间调动。刚进公司3个月,张川和营业部的哥们就想评储备经理,两个人报了名,去北京总部的展示现场一看,傻了眼:别人都准备了精美的PPT,演讲得头头是道,自己排在最后两位,还不知道要讲点啥。后来才得知,评储备经理必须要工作半年以上,而且要做很多准备。

            张川给自己定的目标还不止于此。相较于以前的工作,张川很喜欢快递员这个职业。他觉得,自己虽然忙碌,但很充实,是“累并快乐着”。他打算好好把这份工作做下去:“对我来说,每一天都是新的征程。”